Descripción

Area Comercial

 

Atención al cliente y Calidad de servicio

Como puede el personal fidelizar clientes y transmitir una imagen positiva de la empresa.

 

Objetivo:

Demostrar la importancia del personal de contacto en la percepción que el cliente tiene de la calidad total del servicio así como explicar las técnicas de atención al cliente en diferentes situaciones: ofrecer información, captar necesidades, comunicación telefónica, manejo de problemas, quejas y reclamaciones, etc.

Destinatarios:

Recepcionistas, secretarios, comerciales, personal de servicios de atención al cliente y cualquier persona de una organización que tenga contacto directo con los clientes (usuarios, administrados, etc.) independientemente de su cargo o categoría profesional.

Duración: 

16 horas

Metodología:

Formación directamente conectada con la aplicación práctica inmediata de los contenidos. Éstos se desarrollarán de forma muy breve con apoyo de diapositivas elaboradas en Power Point o Prezzi, pizarra y método interrogativo a los participantes.

El trabajo práctico está basado en ejercicios y test de comprensión, análisis de casos y elaboración de propuestas de mejora de procedimientos.

Modalidad:

Presencial. Puede solicitar propuesta y presupuesto adaptados a las necesidades de su empresa u organización.


Temario

Temario:

1. INTRODUCCIÓN: nuestra empresa

-        Objetivos y valores corporativos.

-        La imagen que se desea proyectar.

-        Valores corporativos.

-        La empresa centrada en el cliente.

-        El perfil/es del cliente de nuestra empresa.

2. LA CALIDAD DE SERVICIO

-        Estadísticas y hechos significativos.

-        Calidad: una filosofía de trabajo.

-        Concepto de cliente “interno” y “externo”.

-        Los soportes de la calidad de servicio.

-        La importancia del personal de contacto.

3. EL PERSONAL DE CONTACTO: Requisitos

-        Cuidada apariencia física.

-        Buenos modales y cortesía.

-        Actitud Positiva: Profesionalidad.

-        El trabajo en equipo.

-        Saber “comunicar”.

4. SABER COMUNICAR: LA HABILIDAD BÁSICA

-        Saber escuchar: rol receptor.

-        Saber emitir: rol emisor.

-        Tipos de mensaje: Mensaje verbal y no verbal.

5. ATENCIÓN AL CLIENTE EN SITUACIONES NORMALES (cara a cara y por teléfono)

-        El contacto inicial con el cliente: la acogida.

-        El trámite de identificación del cliente.

-        Concepto de necesidad de cliente.

-        Detección de necesidades.

-        Conductas de respuesta al cliente: personalización del trato, anticiparse en la ayuda, disponibilidad, coordinación, recoger y transmitir mensajes, concertar entrevistas, recepción de visitas, filtrar visitas sin cita previa, gestionar las esperas, cuidar el lenguaje no verbal, desarrollar el estilo vendedor en la comunicación.

-        El ritual de la transacción comercial.

-        El contacto final con el cliente.

6. LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

-       Ventajas de contar con políticas y procedimientos claros.

-       Pautas de conducta en el tratamiento de quejas.

-       Propuesta de soluciones .

7. SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

-       Fidelización de clientes.

-       Detección de fallos para mejoras.

-       Atención al cliente como servicio permanente.